Você comprou um produto com defeito. Sua reação é entrar em contato com o fabricante? Falar com a loja? Reclamar em sites de defesa do consumidor? Relatar a queixa em um post em redes sociais?
Não se preocupe se a resposta não está na ponta da língua. Muitos consumidores não sabem como agir quando recebem um “item com vício” – termo usado juridicamente para produtos com defeito.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem 30 dias para fazer a queixa sobre bens não duráveis e 90 dias sobre duráveis, como eletrodomésticos, que vieram com problema.
“O consumidor pode exigir a troca”, sinaliza a advogada especialista em direito do consumidor Liliane Capabianco, do escritório Denys Capabianco Advogados Associados.
A empresa tem outros 30 dias para resolver a pendência. Caso o prazo não seja cumprido pelo fabricante, o consumidor poderá optar pela troca do produto, o cancelamento da compra ou o abatimento proporcional do preço.
Tem mais: a regra vale também para itens que foram para o conserto e, num prazo de 30 dias, voltaram e apresentaram o mesmo problema. Mais uma vez, vale a regra: trocar, receber o valor da compra ou ter desconto no preço.
GUARDE TODOS OS DOCUMENTOS
Para evitar dores de cabeça, mantenha documentos e registros bem guardados – nota fiscal, ordem de serviço, e-mails e protocolos de atendimento, além de datas, horários e nome dos atendentes.
São recursos que serão necessários caso o consumidor tenha que resolver a pendência em órgãos e sites de defesa do consumidor ou mesmo judicialmente.
Muitos grandes fabricantes contam com serviço de atendimento ao consumidor estruturado – e se empenham em fazer dessa uma experiência não traumática para o consumidor. “Geralmente, basta passar os dados de compra e as especificações do produto para acertar a devolução”, sinaliza a advogada.
COMPRAS PELA INTERNET
Se o cliente adquire um produto fora do estabelecimento comercial, ele tem sete dias para avaliar se o item atende suas expectativas – independentemente de apresentar defeito ou não. Ele pode, nesse período, desistir da compra. A loja é obrigada a devolver o dinheiro e arcar com custos de frete.
REGRAS PARA TROCAS
Se o produto não tiver defeito, a loja não é obrigada a fazer a troca. Muitas permitem para fidelizar o consumidor. “A empresa faz uma gentileza e pode estipular o prazo limite e as condições – por itens similares ou que estejam com a etiqueta, por exemplo”, explica a advogada.
